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Comment les chatbots permettent le passage au luxe 3.0, Par Violaine Gressier

Comment les chatbots permettent le passage au luxe 3.0, Par Violaine Gressier

Violaine a débuté sa carrière en marketing au Club Méditerranée, centres de vacances haut de gamme. En 2004, elle rejoint EuropaCorp (société de production cinématographique du réalisateur Luc Besson) où elle développe des activités numériques et des partenariats stratégiques.

Elle décide alors de se créer des expériences entrepreneuriales en rejoignant d’abord John Paul, le service de conciergerie numérique – acquis par AccorHotels en 2016 – puis Etoile Rouge, une agence de création spécialisée dans le Luxe, la Mode et la Beauté, rachetée par l’agence BETC Luxe.

En 2016, elle rejoint Facebook Inc pour développer le Hub du luxe et gérer les acteurs mondiaux du luxe depuis Paris. Violaine vit à Paris et est titulaire d’un MBA Business de l’ESSEC.

Par Violaine Gressier, Industry Manager, Luxury chez Facebook

 

93% des consommateurs de luxe utilisent les réseaux sociaux. Ce constat révèle un bouleversement majeur dans l’industrie du luxe, lié à ces nouveaux usages et aux changements inhérents (induits) dans les parcours d’achat.

 

En effet, le secteur du luxe est au cœur d’une disruption à laquelle les marques doivent désormais s’adapter : les consommateurs sont de plus en plus mobile first.

 

Les « luxury fashion shoppers », toujours plus connectés, sont aujourd’hui 77% à consulter leur mobile en magasin : en quête de réactivité et d’instantanéité des réponses, ils sont à la recherche d’outils qui répondent parfaitement à leurs attentes.

 

Ainsi, depuis l’ouverture de la plateforme Messenger en 2016 aux éditeurs de bots, les chatbots ont conquis les réseaux sociaux.

 

Pourtant, ces systèmes dotés d’intelligence artificielle se développent depuis plusieurs décennies déjà. Si les marques de luxe investissent désormais massivement dans le développement de chatbots, c’est que ceux-ci permettent aujourd’hui d’accéder à un grand nombre d’utilisateurs.

 

La puissance des nouvelles plateformes et, notamment, de WhatsApp et de Messenger, réside dans leur capacité à donner accès à un grand réseau d’utilisateurs actifs. Cela représente une opportunité non négligeable pour les maisons de luxe, dont les vendeurs utilisent déjà ces services avec leurs clients à titre privé.

 

Les chatbots via les messageries sont maintenant perçus comme une évolution, voire même une révolution, et cela notamment aux progrès récents de l’intelligence artificielle. Les marques de luxe s’y intéressent donc de près, dans une optique « customer centric ».

 

Pour preuve, au printemps dernier, deux chatbots de marque de luxe ont eu beaucoup de succès. C’est pour fêter ses 10 ans de carrière en tant que fashion designer que Victoria Beckham a créé une expérience Messenger dans le but de générer de la notoriété pour sa marque et de créer des ventes.

 

Plus de 60 000 conversations ont vu le jour en 3 semaines avec 25% de taux de clic vers le site pour découvrir la collection et 65% des personnes engagées se sont abonnées au bot : preuve de l’impact de ce nouveau canal de communication.

 

Clarins à Hong Kong a également créé une expérience inédite dans le cadre du relancement de son produit inconique Double Serum.

 

En exploitant Messenger et les données du site web, la marque de beauté a réussi à simplifier la prise de rendez-vous en ligne et à accroitre les passerelles en ligne et hors ligne: 15 000 rendez-vous en magasin ont été pris avec cette opération, soit une hausse de 34 points du taux de réservation.

 

Par ailleurs, cette technologie basée sur l’immédiateté, permet de toucher de nouveaux consommateurs : les Millennials. Ils sont près de 83% à penser que les chatbots leur font gagner du temps et 82% à affirmer leur efficacité.

 

À la recherche de relations étroites, plus directes et plus personnalisées, cette catégorie de consommateurs envisage désormais les messageries comme un outil indispensable à la relation client.

 

En effet, les membres de la nouvelle génération sont 51% à acheter majoritairement leurs produits de luxe en ligne.

 

Le digital s’avère être un formidable outil pour le parcours d’achat et concourt à cette tendance de l’hyper-personnalisation. Face à ces changements de comportement et ces bouleversements technologiques, le secteur du luxe s’ouvre à un véritable éventail de possibilités.

 

L’intelligence artificielle se présente ainsi comme une avancée fulgurante pour les secteurs du luxe et de la mode.

 

Cette technologie pourrait de ce fait répondre à tous les critères auxquels les consommateurs du luxe s’attendent — à savoir la personnalisation, l’efficacité et la simplicité — ainsi qu’aux objectifs de réduction des coûts que le secteur se fixe.

Voir aussi

 

En effet, l’utilisation de chatbots pourrait diminuer les frais des entreprises de près de 439 millions de dollars avant 2023, selon Juniper Research.

 

Le passage au luxe 3.0 est donc bien amorcé et saura évoluer rapidement avec l’augmentation du pouvoir d’achat de la « next generation », dont les consommateurs du luxe sont 89% à utiliser quotidiennement les produits Facebook.

 

Cette clientèle nouvelle génération amène à une manière de « faire du shopping » inédite, mettant le digital au service du processus créatif comme de l’achat.

 

L’enjeu pour les entreprises du luxe est maintenant de définir quels services et quelles conversations développer avec leurs clients via les chatbots.

 

Gageons que les évolutions impressionnantes de l’Intelligence Artificielle vont leur permettre de riches possibilités dans les prochaines années.

 

 

Lire aussi: Marques, cultivez vos signes ! Par Annie-Paule Quere (1/2)

 

 

 

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