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Cadillac s’est classée au premier rang d’une évaluation de l’efficacité des marques et des concessionnaires haut de gamme à aider les acheteurs en ligne et en personne.
Cadillac caracole en tête de l’étude 2022 Pied Piper Prospect Satisfaction Index® (PSI®) Premium Auto Study. Suivent les marques Infiniti et Mercedes-Benz, classées deuxième et troisième sur les 25 marques mesurées.
L’étude a également fait des évaluations concernant les nouvelles marques de véhicules électriques et a révélé que leurs expériences d’achat omnicanal étaient nettement inférieures à la moyenne du secteur pour les marques haut de gamme.
En utilisant le processus PSI de Pied Piper, qui inclut à la fois la mesure des achats mystères à la serviabilité des clients et aux meilleures pratiques de vente, l’étude 2022 PSI Premium Auto a mesuré l’expérience d’achat des clients, en passant de la réactivité aux demandes de renseignements des clients sur le site Web, aux visites des clients chez les détaillants.
Du renseignement en ligne à l’achat en physique
« Aujourd’hui, presque tous les clients commencent leurs achats de voitures en ligne. Mais la plupart des acheteurs préfèrent encore découvrir et évaluer un véhicule en personne, si l’occasion leur en est donnée » explique Fran O’Hagan, PDG de Pied Piper. « Certains acheteurs savent exactement ce qu’ils veulent, mais la plupart ont encore des questions ou veulent faire l’expérience d’un essai routier. Les marques les plus utiles aux deux types d’acheteurs sont celles qui ont le plus de chances de plaire à long terme à tous les clients.”
Les 25 marques haut de gamme ont été évaluées entre juillet 2021 et juin 2022, sur la base de 1 657 mesures de la réponse aux demandes des clients sur le site Web et de 1 096 mesures de l’expérience de vente en personne.
L’étude a pour la première fois établi une évaluation pour les nouvelles marques de véhicules électriques, à savoir Lucid, Polestar ou encore Rivian. Ces marques, y compris Tesla, interagissent avec les clients principalement en ligne et ont comparativement peu de points de vente au détail.
« Comme elles se concentrent sur la vente en ligne et disposent de peu de points de vente au détail, ces nouvelles marques de VE ont la possibilité d’exceller dans les interactions par téléphone, par chat et par courriel avec leurs clients, afin de compenser l’absence d’expérience en personne » commente M. O’Hagan. « Cependant, nous avons constaté que lorsque leurs clients demandent de l’aide ou posent des questions, ils sont généralement accueillis par des représentants de la marque qui ne répondent qu’à des questions simples et écrites sans être proactifs. C’est une occasion manquée qui ne compense pas actuellement l’absence d’expérience de vente au détail. »
Ultra-luxe
Pour la première fois également, l’étude de l’ISP a étudié sept marques automobiles ultra-luxe comprenant Aston Martin, Bentley, Ferrari, Lamborghini, Maserati, McLaren et Rolls-Royce.
“ Les concessionnaires Ferrari sont bien classés, au sixième rang des 25 marques, pour l’expérience en personne de leurs clients, mais ils sont presque en queue de peloton pour la réponse aux demandes des clients sur le site Web. À l’inverse, les concessionnaires Maserati excellent dans la réponse aux demandes sur le site web, mais sont à la traîne de la plupart des autres marques pour l’expérience en personne de leurs clients. » explique M. O’Hagan.
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Cadillac s’est classée au premier rang d’une évaluation de l’efficacité des marques et des concessionnaires haut de gamme à aider les acheteurs en ligne et en personne.
Cadillac caracole en tête de l’étude 2022 Pied Piper Prospect Satisfaction Index® (PSI®) Premium Auto Study. Suivent les marques Infiniti et Mercedes-Benz, classées deuxième et troisième sur les 25 marques mesurées.
L’étude a également fait des évaluations concernant les nouvelles marques de véhicules électriques et a révélé que leurs expériences d’achat omnicanal étaient nettement inférieures à la moyenne du secteur pour les marques haut de gamme.
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Du renseignement en ligne à l’achat en physique
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Cadillac s’est classée au premier rang d’une évaluation de l’efficacité des marques et des concessionnaires haut de gamme à aider les acheteurs en ligne et en personne.
Cadillac caracole en tête de l’étude 2022 Pied Piper Prospect Satisfaction Index® (PSI®) Premium Auto Study. Suivent les marques Infiniti et Mercedes-Benz, classées deuxième et troisième sur les 25 marques mesurées.
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