KPMG a publié le 8 novembre dernier la 4ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE). Cet indicateur fait le point sur les meilleures pratiques en matière d’expérience client en France.
KPMG publie la 4ème édition du Customer Experience Excellence. Il met en valeur les secteurs et les marques qui ont su apporter les meilleures expériences client par la qualité de leurs services.
Pour cette 4ème édition du baromètre, l’entreprise KPMG a interrogé plus de 7 200 consommateurs français sur plus de 240 marques, pour établir un classement consolidé de 187 d’entre elles. Pour chaque marque, les consommateurs notent sur une échelle de 1 à 10 différents critères : le Net Promoter Score (NPS), la fidélité, le rapport qualité/prix ainsi que 6 piliers.
L’étude propose aussi une analyse sectorielle des entreprises évaluées en les regroupant en différents secteurs : Banque, Assurance, Énergie et Ressources naturelles, Distribution spécialisée, Grande distribution alimentaire, Mode & Beauté, Restauration, Voyage et Hôtellerie, Divertissements et Loisirs, Télécom et pour finir Logistiques.
Nouveauté cette année, le secteur Mode & Beauté, qui regroupe les marques de cosmétiques, de prêt-à-porter, de joaillerie et de produits de luxe, fait son entrée dans le classement 2022. Il s’impose comme étant le secteur le plus présent avec quatre marques sur le podium. Un résultat peu surprenant quand on sait l’importance qu’ont pris ces deux secteurs depuis la sortie du covid. Les consommateurs s’étant privés durant des mois, reviennent sur le marché. De leur côté, les marques tentent de se réinventer en développant de nouveaux concepts, en étant plus responsables ou en visant de nouvelles cibles.
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Photo à la Une : ©Presse
