Etude KPMG : les meilleures expériences client dans la mode et la beauté


KPMG a publié le 8 novembre dernier la 4ème édition du baromètre Customer Experience Excellence (CEE). Cet indicateur fait le point sur les meilleures pratiques en matière d’expérience client en France.
KPMG publie la 4ème édition du Customer Experience Excellence. Il met en valeur les secteurs et les marques qui ont su apporter les meilleures expériences client par la qualité de leurs services.
Pour cette 4ème édition du baromètre, l’entreprise KPMG a interrogé plus de 7 200 consommateurs français sur plus de 240 marques, pour établir un classement consolidé de 187 d’entre elles. Pour chaque marque, les consommateurs notent sur une échelle de 1 à 10 différents critères : le Net Promoter Score (NPS), la fidélité, le rapport qualité/prix ainsi que 6 piliers.
L’étude propose aussi une analyse sectorielle des entreprises évaluées en les regroupant en différents secteurs : Banque, Assurance, Énergie et Ressources naturelles, Distribution spécialisée, Grande distribution alimentaire, Mode & Beauté, Restauration, Voyage et Hôtellerie, Divertissements et Loisirs, Télécom et pour finir Logistiques.
Nouveauté cette année, le secteur Mode & Beauté, qui regroupe les marques de cosmétiques, de prêt-à-porter, de joaillerie et de produits de luxe, fait son entrée dans le classement 2022. Il s’impose comme étant le secteur le plus présent avec quatre marques sur le podium. Un résultat peu surprenant quand on sait l’importance qu’ont pris ces deux secteurs depuis la sortie du covid. Les consommateurs s’étant privés durant des mois, reviennent sur le marché. De leur côté, les marques tentent de se réinventer en développant de nouveaux concepts, en étant plus responsables ou en visant de nouvelles cibles.
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[EN] CLAIRE DOMERGUE, A SPECIALIST IN COMMUNICATION IN THE LUXURY SECTOR, HAS SURROUNDED HERSELF WITH EXPERTS TO CREATE THE FIRST MEDIA DEDICATED TO THE ECONOMIC NEWS OF LUXURY AND FASHION. THE LATTER DRAWS THE ATTENTION OF ITS READERS TO ALL THE MAJOR PLAYERS IN THESE SECTORS WHO SHARE THEIR EXPERIENCES, VISIONS AND KNOW-HOW. MORE THAN A SPECIALIZED WEBZINE, LUXUS PLUS IS A MULTI-SECTOR INFORMATION SYSTEM, WHICH HAS BECOME THE REFERENCE MONITORING TOOL FOR LUXURY AND FASHION PROFESSIONALS. OUR NEWSLETTERS CONTRIBUTE TO MAKE OUR READERS AWARE OF THE CHANGES AFFECTING THE LUXURY INDUSTRIES. THANKS TO AN INCREASED WATCH AND AN EXCELLENT KNOWLEDGE OF THE SECTOR, WE ARE INTERESTED IN THE MAIN ECONOMIC AND TECHNOLOGICAL STAKES OF FASHION, FINE WATCHMAKING, JEWELRY, GASTRONOMY, COSMETICS, PERFUMES, HOTELS, PRESTIGIOUS REAL ESTATE...********[FR] Claire Domergue, spécialiste de la communication dans le secteur du luxe, s’est entourée d’experts pour créer le premier média consacré à l’actualité économique du Luxe et de la mode. Ce dernier attire tout particulièrement l’attention de ses lecteurs sur l’ensemble des acteurs majeurs de ces secteurs qui y partagent leurs expériences, visions et savoir-faire. Plus qu’un webzine spécialisé, Luxus Plus est un système d’information multi-sectoriel, devenu l’outil de veille de référence pour les professionnels du luxe et de la mode. Nos newsletters de veille contribuent en effet à sensibiliser nos lecteurs aux mutations qui touchent les industries du luxe. Grâce à une veille accrue et à une excellente connaissance du secteur, nous nous intéressons aux principaux enjeux économiques et technologiques de la mode, la haute horlogerie, la joaillerie, la gastronomie, des cosmétiques, parfums, de l’hôtellerie, l’immobilier de prestige…