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Beaucoup d’entre nous sommes confrontés à des jours sombres. Au mieux, nous passons notre temps isolés, sans pouvoir être avec nos amis, ni nos proches. Nous allons à l’épicerie, où personne ne se parle et où les rayons sont vides.
Pourtant, nous sommes nombreux à entendre les applaudissements chaque soir lorsque nos voisins sortent pour remercier le personnel médical de leur dévouement, une routine quotidienne désormais dans de nombreuses villes du monde.
Il peut sembler paradoxal de voir de telles démonstrations de remerciement à une époque où il semble que nous n’ayons pas beaucoup de raisons d’être reconnaissants. Mais ce n’est pas surprenant. Vous ne vous en rendez peut-être pas compte, mais la gratitude a une importance capitale sur notre bien-être général.
Par définition, la gratitude est une marque de reconnaissance qu’un individu reçoit, qu’elle soit matérielle ou immatérielle. Avec la gratitude, les gens reconnaissent la bonté dans leur vie.
Chez PRS IN VIVO Luxury, nous pensons que la gratitude est à la fois un élément important pour traverser la crise, mais aussi un élément essentiel à intégrer dans nos vies et dans les expériences de marque après la crise.
Nous pouvons nous tourner vers les sciences comportementales pour comprendre pourquoi il en est ainsi et comment les marques peuvent mettre cela en pratique. Mais d’abord, nous aimerions prendre un moment pour mettre en lumière quelques exemples autour de nous :
- Les moments » Pay it forward » , comme le cas où une jeune femme faisant la queue devant une épicerie a fait savoir à un employé qu’il fallait donner la priorité à une dame âgée – et l’employé a alors remercié la jeune femme avec une carte cadeau !
- Les communications par courrier électronique changent, pour montrer une attention et une appréciation supplémentaire à vos collègues.
- Des initiatives de l’Instagram telles que « #vosgâteaux » en France pour faire des gâteaux pour le personnel de santé.
- Des équipes de collecte de poubelles remerciées par les habitants du Royaume-Uni avec des messages et des dessins dans la rue.
- Des marques – trop nombreuses pour être nommées – qui expriment leurs remerciements en créant des fournitures médicales indispensables et en offrant des rabais ou des cadeaux spécialement destinés aux travailleurs de première ligne.
Alors, pourquoi les manifestations de remerciement sont-elles si fréquentes en ce moment, et si importantes pour l’avenir ? Selon David DeSteno, spécialiste du comportement à l’université de Northeastern, la compassion est en fait une nécessité pour la survie de l’homme et donc une réponse naturelle en cas de crise. Pour aller plus loin, il enseigne que la démonstration de gratitude peut avoir un impact significatif en contribuant à un état émotionnel et même physique plus positif. En fin de compte, c’est l’un des principaux moteurs du bonheur humain qui a été identifié par le département des Sciences du Bonheur, et dont nous avons parlé dans notre précédent article.
D’autres recherches menées par DeSteno, Robert Emmons et Monica Bartlett, entre autres, montrent que l’expression de la gratitude entraîne non seulement une augmentation du niveau de bonheur général, mais aussi de la coopération, de la maîtrise de soi, de la productivité et même des avantages physiques. Elle crée une spirale ascendante positive, ou « cercle de relations réciproques », qui crée la confiance et le positivisme pour ceux qui vous entourent.
Vous trouverez ici quelques bons exemples de ces études.
S’il est important d’exprimer sa gratitude en temps de crise – il est tout aussi important que les personnes et les marques ne le perdent pas de vue lorsque la crise est terminée.
Nous savons que les consommateurs de luxe chercheront de plus en plus à se rapprocher des marques en ciblant leurs priorités et seront plus enclins à revenir plus tôt vers des marques avec lesquelles ils ont une relation authentique. La gratitude peut donc être un élément important à prendre en compte lors de la création d’un mélange d’expériences de marque pour un monde post-COVID19 – Non seulement la gratitude que les marques expriment aux clients (ce qu’elles font déjà et qui est un prérequis), mais aussi la gratitude qu’elles aident leurs clients à exprimer.
Cette deuxième activation de la gratitude est le lieu du bonheur des clients et, bien que très exigeante envers les marques, elle peut être extrêmement puissante pour susciter la fidélité.
Certaines marques se lancent déjà dans ce type d’expérience – comme une boutique de bijoux de luxe qui fournit des cartes postales en magasin pour qu’un client puisse écrire à quelqu’un d’autre (envoyées par la boutique) ; ou une boutique de mode qui vous propose de créer votre propre bouquet de fleurs à offrir à quelqu’un, moyennant un certain montant d’achat.
Autre exemple : une entreprise de vêtements haut de gamme pour enfants, qui a récemment fourni un contenu très significatif pendant la crise en proposant des sessions virtuelles avec des experts médicaux sur divers sujets liés à la garde d’enfants – ce qui amène les clients à exprimer leurs remerciements envers la marque elle-même.
La création d’une expérience qui ne se contente pas de dire « merci » au client, mais encourage et facilite en fait les moyens d’exprimer sa gratitude parmi ses clients et envers la marque, sera en fin de compte plus susceptible de conduire au bonheur du client, un élément crucial pour un succès durable après la crise.
Nous vous recommandons d’examiner ce sujet dès maintenant, afin que votre marque soit prête à agir rapidement lorsque la réalité des mentalités des consommateurs évoluera. Nous sommes heureux de vous suggérer d’autres lectures, des idées et de l’inspiration pour votre voyage !
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