Héroïne vient de dévoiler la nouvelle étude de son pôle Strategy, « Les 3 P du Shopping en 2030 ». Cette étude prospective explorera successivement les tendances et enjeux autour des lieux (places), des personnes (people), et enfin du produit (product), qui font vivre le secteur du retail.
Pour ce deuxième volet, l’humain est à l’honneur.
Quelle place pour l’humain face à l’intégration croissante de l’IA dans notre quotidien ? Comment gérer la crise des talents dans le luxe ? Et qui sera le vendeur de demain ?
L’humain, toujours plus plébiscité…
Face à un monde où la technologie prend encore et toujours plus de place, l’humain reste une donnée essentielle dans le rapport aux marques. Pour 73% des Français, le service humain est privilégié par rapport à un service automatisé, notamment lorsqu’il s’agit d’un sujet de satisfaction client (étude Dentsu). L’humain pourrait-il devenir à ce point important pour que l’on imagine demain un étiquetage des produits précisant s’ils ont été fabriqués par des machines ou par des personnes ?
En parallèle, le développement de l’intelligence artificielle permet d’offrir des services toujours plus efficaces et précis et ainsi d’améliorer la performance de la relation client.
En outre, Elon Musk a présenté la semaine dernière sa gamme de robots Tesla Optimus, qui coûtent moins de 20 000 dollars et « transformeront la civilisation » par millions au cours des prochaines années.
L’émergence prévisible de ces robots, destinés à devenir nos collaborateurs, les équivalents mécaniques de nos animaux de compagnie, voire des aides dans les tâches pénibles ou dangereuses, pose encore la question suivante : et si demain, le contact humain devenait un luxe ? Un service exclusif ? Un service additionnel payant ?
L’IA sera aussi une aide importante à des niveaux plus hauts dans les organisations, notamment les équipes marketing qui pourront développer des campagnes plus rapidement et de plus en plus ciblées.
Pernod Ricard a d’ailleurs intégré l’IA générative pour optimiser sa dernière campagne au Canada. En effet, la plateforme Midjourney a facilité la création de campagnes ciblées par quartier dans des villes emblématiques canadiennes, permettant ainsi aux clients de s’identifier à la marque. L’IA a joué un rôle essentiel dans l’établissement d’un fort sentiment d’appartenance tout en favorisant l’engagement des clients et des prospects qui se reconnaissent dans les visuels de chaque communication.
L’utilisation de l’IA générative s’étend même à la création de vidéos de formation pour les équipes de marketing digital, où l’IA a permis de réduire les coûts de production tout en maximisant l’engagement des équipes.
…et bientôt convoité
Le secteur du retail est confronté à un problème de recrutement majeur ces dernières années.
En effet, de plus en plus de jeunes travailleurs ne sont plus attirés par les emplois dans ce domaine, considérant qu’ils ne sont pas assez valorisants et ne permettent pas ou plus de faire carrière. Alors qu’ils représentent 70 à 80% de la main-d’œuvre mondiale, la majorité des travailleurs du retail se disent épuisés ou recherchent activement un nouvel emploi (Boston Consulting Group).
Les facteurs qui constituent un frein à l’attractivité des métiers du retail sont principalement des problématiques de pénibilité, de salaires moins attractifs, d’horaires de travail irréguliers, le manque d’appréciation et de valorisation sociale de ces métiers mais aussi la crainte d’un flot de commentaires Google négatifs à l’ère de l’économie de la réputation. Les entreprises doivent donc repenser leur stratégie de recrutement et revaloriser ces employés indispensables à l’expérience client d’une marque.
Alors que faire ?
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Lire aussi > [CHRONIQUE] LES 3 P DU SHOPPING EN 2030 – PARTIE 1 : PLACES
Photo à la Une : © Louis Vuitton
