Deux études récentes, l’une axée sur le consommateur américain de luxe, et l’autre sur les programmes de fidélisation des grands magasins dans le monde entier, permettent de mieux cerner les attentes de leur clientèle haut de gamme. Enseignement commun : ce format retail ancestral a tout intérêt à recourir aux nouvelles technologies comme l’IA et l’exploitation des données pour hyper-personnaliser l’expérience de ses consommateurs.
Face à un environnement incertain et à un consommateur plus frileux, les grands magasins font tout pour conserver leur pouvoir d’attraction. Et ils multiplient les initiatives pour renforcer l’attachement de leurs clients.
Deux études récentes, permettent de donner un éclairage intéressant, la première sur les attitudes des consommateurs américains de produits de luxe à l’égard des achats, des dépenses et de l’économie, et la seconde, sur les actions déployées dans le monde par les grands magasins pour fidéliser leur clientèle.
Des études signées Saks Global et IADS
La première, le Saks Global Luxury Pulse, est une enquête trimestrielle en ligne menée par le groupe Saks Global, désormais propriétaire de l’enseigne éponyme mais aussi depuis fin 2024 de Neiman Marcus et Bergdorf Goodman. Le dernier opus, synthèse des réponses de 1 688 consommateurs de produits de luxe américains âgés de plus de 18 ans, a ainsi été réalisé du 16 au 22 janvier 2025.
Dans la seconde étude, l’International association of department stores (IADS), qui réunit une quinzaine d’enseignes internationales de grands magasins (Beijing Hualian Group (Chine), Bloomingdale’s (Etats-Unis), Chalhoub (EAU), El Corte Inglés (Espagne), Falabella (Chili, Colombie et Pérou), Galeries Lafayette (France), Manor (Suisse), etc), s’est intéressée aux actions de fidélisation déployées par ces acteurs.
S’il ne prend la température que du marché américain, le Saks Global Luxury Pulse n’en est pas moins intéressant à plus d’un titre. Il est tout d’abord un éclairage utile pour les grands magasins des Etats-Unis, ceux-ci ayant particulièrement souffert ces dernières années, confrontés non seulement à la concurrence d’autres canaux (e-commerce, réseau en propre des Maisons de luxe….) mais aussi à la crise du covid. Saks Global en est la preuve vivante, puisqu’il vient justement d’annoncer un plan de réduction de ses effectifs de 5%, après l’absorption de son concurrent Neiman Marcus.
Inquiétude pour l’économie, optimisme pour les finances personnelles
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Photo à la Une : © Getty Images/Unsplash+
