Après un beau parcours dans les palaces parisiens ; à la direction générale de Luxury Attitude, cabinet de formations en vente et en expérience clients dans le luxe, puis en tant que fondateur de TalentriCity (conseil et formations sur l’expérience client), Hervé de Gouvion Saint Cyr vient de créer CYR Paris : une structure experte des relations humaines en entreprise au service de l’expérience client physique et digitale. Celui qui se qualifie « d’émerveilleur » nous éclaire sur son parcours, son nouveau projet et sa conception d’une expérience client digne du luxe…
Luxus Plus : Afin de mieux éclairer le nouveau concept de CYR Paris, pourriez-vous nous parler de votre famille et vos origines ?
Hervé de Gouvion Saint Cyr : Ce que je souhaite réaliser avec CYR Paris, c’est avant tout un outil de transmission de ma vie familiale et professionnelle, de mes expériences et apprentissages, que j’ai fait évoluer au rythme des nouvelles technologies et du renouvellement des générations.
Ma personnalité est donc au cœur de ce nouveau concept : ma passion du commercial et de la vente permettant de conquérir de nouveaux territoires ; mon côté « orfèvre » avec ce sens permanent du détail que j’ai cultivé dans les palaces ; mon hypersensibilité permettant de mettre au jour les bonnes énergies comme les tensions chez les clients que j’accompagne ; ce que j’appelle mon « émerveilleur », qui porte attention à chacun et qui en prend soin dans ma famille, mon équipe ou parmi mes clients ; le coquin-taquin que je suis et qui apporte de la surprise et du rire…
Enfin, ma famille m’a grandement inspiré pour ce nouveau concept. Je puise dans notre ADN la place importante qu’y occupent les relations humaines : depuis mon aïeul maréchal d’Empire, stratège aimé de ses troupes, jusqu’à mon père, ancien DRH d’une entreprise du CAC 40, mon frère représentant les industries du bois et de l’ameublement et mes deux sœurs, qui exercent dans des métiers très humains des soins palliatifs ou de l’enseignement. Cette culture a été soigneusement entretenue par mes parents, mon frère et mes sœurs. Nous contribuons à améliorer ce qui se transmet aux deux générations suivantes : un esprit de famille fort, soudé et tellement joyeux !
L+: Quel est votre parcours de Luxury Attitude à CYR Paris, en passant par TalentriCity ?
Hervé de Gouvion Saint Cyr : Les six années à la direction générale de Luxury Attitude a marqué le début de ma deuxième vie professionnelle, après quinze années dans les palaces parisiens, à l’Hôtel Lutetia puis à l’Hôtel Plaza Athénée. Cela m’a permis de découvrir le monde du conseil et de la formation sur un sujet central pour moi : la vente et l’expérience des clients.
En 2018, j’ai souhaité écrire un nouveau chapitre entrepreneurial en créant TalentriCity, où s’exprimaient essentiellement mes connaissances et mes expériences au détriment de ma personnalité et mes envies profondes. Une étude a montré que la première raison évoquée par mes clients dans leur choix de TalentriCity pour les accompagner résidait dans ma personnalité et mes expériences — et c’est ce que j’ai voulu transformer avec CYR Paris.
Je travaille aujourd’hui, avec mes partenaires consultants, formateurs et coachs, sur l’ensemble des relations humaines en entreprise. Les concepts que je porte ont évolué grâce à mon regard de coach professionnel, fruit de ma certification obtenue en 2022. Cela m’a permis de développer de nouveaux services pour mes clients : audits et benchmarking de l’expérience client, comme lors de la relance de la marque de mode Rabanne ; formations en ligne ou en présentiel sur mesure, car systématiquement construites à partir d’entretiens préparatoires avec les participants ; accompagnements individuels ou collectifs pour apporter de la conscience sur les raisons d’un dysfonctionnement relationnel ou organisationnel.
L+: Quel est votre savoir-faire comme expert des sujets liés à l’expérience client ?
Hervé de Gouvion Saint Cyr : Une expérience client réussie n’existe pas sans une expérience collaborateurs travaillée. C’est la raison pour laquelle CYR Paris travaille aujourd’hui sur tous les leviers de développement du capital humain dans les entreprises :
– La stratégie portée par la direction et permettant d’ouvrir aux salariés la participation à des projets opérationnels que nous menons. Ce fut le cas avec Air France, quand nous avons mené le déploiement de la “Relation Attentionnée” et de ses valeurs sur tous les métiers de la compagnie.
– Les ressources humaines par l’enrichissement des profils et des méthodes de recrutement, d’on-boarding (intégration de nouveaux salariés, ndlr), de suivi des collaborateurs et d’enrichissement de la culture d’entreprise.
– Le marketing avec la définition d’une identité de service de la marque permettant d’apporter du sens aux collaborateurs et de nourrir l’expérience client. C’est ce qui a permis à la Fédération Française de Tennis de définir l’identité de service de Roland-Garros et de devenir une des plus belles références de l’hospitality parmi les tournois du Grand Chelem.
– Le commercial afin de « monter en expérience » l’engagement des collaborateurs par des interactions sources de fidélité et de performance, et ce tout au long du parcours client. De Voyageurs du Monde à Boucheron en passant par LVMH Hotels Management, j’ai eu le plaisir d’accompagner une centaine de marques premium et de luxe dans la montée en expérience de leurs relations clients dans leurs ventes et leurs offres de service.
L+: Pourquoi est-ce important, pour les marques, d’apporter de l’enchantement au-delà de la satisfaction client ?
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Photo à la Une : © Hervé Gouvion de Saint Cyr
