Expérience client digitale : voyage au cœur de l’innovation

« Le désir s’accommode mal de la routine », s’exclame Laurent Moisson dans Luxe et Digital tant il est vrai que le monde du luxe, quel que soit le secteur, de la mode au vin en passant par la joaillerie, la maroquinerie ou l’hôtellerie, repose sur l’innovation.

Par Dr Evelyne Resnick, entrepreneur, auteur, professeur et chercheur en marketing international de l’innovation, ISG Bordeaux

Depuis l’irruption numérique, l’innovation ne concerne plus seulement le produit mais aussi (et principalement) les stratégies de communication et de marketing. Elle a également eu un effet disruptif sur l’approche et l’implémentation de l’expérience client par l’arrivée de la réalité augmentée et virtuelle, des « big data » et/ou de l’intelligence artificielle, entre autres, comme le montre l’étude de CARATS avec l’Ecole des Mines, Mode et Luxe. L’Expérience client publiée en 2018.

Jusqu’à récemment, le but principal de l’expérience client digitale était l’amélioration des ventes et l’acquisition de nouveaux clients, souvent les fameux « Millenials » (génération Y) et la génération Z. Qualifiées de « générations digitales » car familières des outils numériques, les générations Y et Z considèrent le numérique comme un outil et non comme une fin. Elles sont donc restées assez peu sensibles aux expériences de vente en ligne aux parcours plus ou moins « user-friendly », c’est-à-dire conviviaux et faciles d’utilisation. Qui n’a pas mis en place un site de vente en ligne où l’acte d’achat aboutissait en trois ou quatre clics au maximum tant il était vrai que l’internaute manquait de patience ? […]

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